تصویبنامه طرح تکریم مردم وجلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری
کلیه وزارتخانه ها موسسات ،شرکتهای دولتی و شرکتهای که شمول قانون برآنها مستلزم ذکر یا تصریح نام است.
بانک ها ،شهرداریها ،نهادهای انقلاب اسلامی وسایر دستگاههائی که به نحوی از بودجه عمومی دولت استفاده می کنند
شورای عالی اداری در نودمین جلسه مورخ ۲۵/۱/۱۳۸۱ بنابه پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت مردم وارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرائی کشور تصویب نمود ،کلیه وزارتخانه ها ، سازمانها ،موسسات و شرکت های دولتی ،شرکت ها و موسساتی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر یا تصریح نام هستند از جمله نیروی انتظامی ، شهرداری تهران وسایر شهرداری ها بانک ها وشرکت های بیمه ، همچنین موسسات و نهادهای عمومی غیر دولتی و نهادهای انقلاب اسلامی که از بودجه عمومی دولت استفاده می کنند نسبت به انجام امور زیراقدام نمایند.
شفاف و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع:
ماده ۱- کلیه مدیران ، روسا و مسئولین واحدهای ستادی واجرائی دستگاههای موضوع این مصوبه (واحدهای دارای ارباب رجوع مستقر در مرکز ، استان ، شهرستان و بخش و…..)مکلفند ، جهت شفاف سازی نحوه ارائه خدمت به مردم حداکثر تا تاریخ ۱/۷/۱۳۸۱ اطلاعات لازم در خصوص خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع را به نحوی که حاوی موارد زیر باشد ،مستند کرد و در اختیار مراجعین قرار دهند.
– نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع.
– مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار.
– مدت زمان انجام کار.
– مدارک مورد نیاز وفرم های مورد عمل.
– عنوان واحد ،محل استقرار ، نام متصدی انجام کار و تعیین اوقات مراجعه.
– نوع فن آوری مورد استفاده.
تبصره : روسای واحدهای اجرائی درمرکز استان موظفند یک نسخه از اطلاعات و مکتوبات ارائه شده به مردم را حسب مورد به دبیرخانه شورای تحول اداری دستگاه متبوع درمرکز یا کمیسیون های تحول اداری مربوط در استان ارسال نمایند.
اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمت به مردم:
ماده ۲- کلیه اطلاعات مذکور در ماده یک باید به ترتیب اولویت واز طرف ذیل به اطلاع عموم مردم و مخاطبین برسد:
– نصب درتابلوی راهنما درمبادی ورودی ودرمعرض دید مراجعین .
– تهیه بروشور وتوزیع بین ارباب رجوع و مخاطبین.
– نصب نام ونام خانوادگی ، عوامل متصدی انجام کار، پست سازمانی ورئوس وظایف اصلی کارگر در محل استقرار آنان.
– راه اندازی خط تلفن گویا برای راهنمایی مردم حداکثر ظرف (۷ ) ماه از تاریخ ابلاغ مصوبه.
ماده ۳- دستگاههای مشمول این مصوبه مکلفند نسبت به تهیه کتاب راهنمای مراجعین وایجاد سایت اینترنتی جهت اطلاع رسانی درخصوص خدمات قابل ارائه دستگاههای اجرائی به مردم وارباب رجوع بر اساس بخشنامه های سازمان مدیریت وبرنامه ریزی کشور اقدام نمایند.
تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم
ماده ۴- دستگاههای مشمول این مصوبه موظفند نسبت به تهیه وتدوین منشور اخلاقی سازمان متبوع مشتمل بر موارد ذیل با توجه به مبانی اعتقادی و اخلاقی برای تثبت رفتارهای مناسب شغلی مورد انتظار جهت ارج نهادن و احترام به مردم اقدام نمایند:
الف- نظم و آمادگی برای ارائه خدمات به مردم ،وقت شناسی ،نظم وآراستگی لباس.
ب- رعایت ادب و نزاکت ،عدالت و انصاف در ارائه خدمات خوب به مردم همکاری و خوش برخوردی.
ج- آمادگی برای ارائه اطلاعات و توضیحات کافی در هنگام مورد نیاز به خدمت گیرندگان.
هـ – برای احترام به ارباب رجوع کلیه واحدهای اجرائی موظفند فضای مناسب اداری برای حضور ارباب رجوع اختصاص دهند و امکانات و تسهیلات لازم را برای آسایش و استقرار آنان فراهم نمایند.
و- تمامی واحدها مکلفند نام ونام خانوادگی عوامل متصدی انجام کار ، پست سازمانی و فهرست اصلی وظایف کارکنان خود را درمحل استقرار آنان به نحو مناسب وقابل رویت برای مراجعان نصب نمایند.
ز- واحدهای اجرائی موظفند به منظور کاهش ارتباط کارکنان و ارباب رجوع و نیز رعایت شان مردن نسبت به ایجاد
گیشه های خدماتی بر اساس مصوبه شماره ۵۰۵۱/دش /۱ مورخ ۲۰/۵/۱۳۷۵ شورایعالی اداری اقدام نمایند.
بهبود واصلاح روش های ارائه خدمات به مردم :
ماده ۵- روسای هر یک از واحدهای اجرائی موظفند حداکثر تا تاریخ ۱/۷/۱۳۸۱ روش های مورد عمل خود را با رعایت قوانین ومقررات مربوط و با کسب نظر ا ز متصدیان ارائه خدمات و خدمت گیرندگان ،اصلاح وضمن اجرا یک نسخه از روش اصلاح شده را برای کمیسیون تحول اداری ، دستگاه مربوط در استان ارسال دارند .
تبصره : کمیسیون تحول اداری دستگاه دراستان حداکثر ظرف (۲) ماه از زمان وصول پیشنهادها از بین روش های اصلاح شده بهترین روش را حسب مورد برای شورا یا کمیسیون تحول اداری دستگاه متبوع ارسال خواهد نمود.
ماده ۶- شورای کمیسیون تحول اداری دستگاه موظف است ، روش های اصلاح شده پیشنهادی را مجددا”بررسی و ممیزی نموده وبهترین روش قابل تسری را انتخاب نموده و پس از تطبیق با قوانین و مقررات و بهسازی آنها جهت اجرا به کلیه واحدهای استانی و شهرستانی و … تابعه ابلاغ نماید
تبصره : دستگاههائی که فاقد شورا یا کمیسیون تحول اداری میباشند بررسی های فوق الذکر توسط واحدهای تخصصی مربوط انجام خواهد شد.
ماده ۷- سازمان مدیریت وبرنامه ریزی کشور موظف است برای آشنائی مدیران ، روسا ، عوامل و متصدیان واحدهای اجرائی ، دستورالعمل نحوه مستند سازی و اصلاح روشهای انجام کار و شیوه های اطلاع رسانی ارائه خدمات را به روش ساده ظرف مدت ۴۵ روز تهیه و تنظیم ودراختیار دستگاهها قراردهد .
تبصره : مرکز آموزش مدیریت دولتی و واحدهای آموزشی دستگاههای اجرائی موظفند آموزشهای لازم را بر اساس دستورالعمل های مربوط حداکثر در ۱۲ ساعت به مدیران ،روسا ، عوامل و متصدیان واحدهای مشمول که متقاضی آموزش هستند ، ارائه نمایند.
نظر سنجی از مردم :
ماده ۸: واحدهای اجرائی موظفند هنگام ورود ارباب رجوع ، برگ نظرسنجی در اختیار وی قراردهند و نظر ارباب رجوع را درخصوص نحوه گردش کار ،همچنین تطبیق یا عدم تطبیق آن با اطلاعات اعلام شده قبلی و رفتار متصدیان انجام کار جویا شوند . برگ نظر سنجی می تواند ظهر برگ ملاقات ویا بهر طریق دیگر با رعایت صرفه جوئی و اختصار طراحی شود.
تبصره ۱: واحدهای اجرائی موظفند نسبت به راه اندازی و استقرار پست صوتی و صندوق پیشنهادات به منظور اخذ مشاوره و راهنمائی از مردم اقدام نمایند.
تبصره ۲: در پایان هر ماه برگهای نظر سنجی توسط رئیس واحد مربوطه ، بررسی و کسانی که براساس دستورالعمل سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور و بر مبنای نظرسنجی مردم از حد انتظار بالاتر ارزیابی شوند مورد تشویق قرار گیرند و با کارکنانی که موجبات عدم رضایت ارباب رجوع را فراهم کرده اند ، برخورد قانونی شود .
ماده ۹: مرکز آمار ایران درمرکز و استانها موظف است جهت سنجش میزان رضایت مردم از دستگاههای اجرائی ملی واستانی مشمول این مصوبه سالیانه طرح افکار سنجی میزان رضایت مردم را اجراء و نتایج بدست آمده را به تفکیک دستگاهها در بهمن ماه هر سال به دولت ارائه نماید.
نظارت بر حسن رفتاری کارکنان دستگاههای اجرائی با مردم :
ماده ۱۰: کلیه دستگاههای مشمول این مصوبه موظفند جهت تحقق اهداف مصوبه و نظارت بر اجرای آن همچنین پیگیری راهنمائی و رفع موانع و ارزیابی عملکرد واحدهای سازمانی تحت مدیریت خود اقدامات ذیل را انجام دهند.
الف- تجهیز واحدهای بازرسی و رسیدگی به شکایات جهت بازرسی و تهیه گزارشهای لازم.
ب- انتخاب بازرس ویژه از طرف وزیر یا بالاترین مقام مسئول دستگاه برای بازرسی ، راهنمائی و ارائه گزارش مستمر از پیشرفت واجرای مصوبه.
تبصره : برای هر وزارتخانه یا سازمان مستقل ، و استانداریها انتخاب حداقل ۵ بازرس به طریق مذکور در بند ب ضروری می باشند.
ماده ۱۱: سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور و استانداران استانها موظف هستند بر حسن اجرای این مصوبه نظارت نمایند وموارد عدم اجرای مصوبه را به وزیر یا بالاترین مقام مسئول دستگاه گزارش کنند . مقام مسئول پس از بررسی موضوع ودرصورت موجه بودن علت عدم اجرای مصوبه ، ضمن ارائه راهنمائی های لازم برای واحد ذیربط ،مدت یکماه را جهت رفع مشکل تعیین و اجرای آن را پیگیری کند . درصورتیکه در مدت تعیین شده نسبت به اجرای مصوبه در واحد مربوطه اقدام نگردد مرتب از طریق سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور به رئیس جمهوری گزارش می شود.
تبصره ۱- سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور و استانداران برای اجرای این مصوبه به تعداد مورد نیاز به کارشناسان متعهد ،متخصص و ذیصلاح خود درمرکز و استانها ،حکم بازرسی صادر خواهند نمود . این کارشناسان ضمن مراجعه به واحدهای اجرائی دستگاههای مشمول مصوبه ،نحوه انجام امور را بررسی ونسبت به تهیه گزارش اقدام می نمایند . دستگاههای مشمول این مصوبه موظف به همکاری در جهت حسن اجرای ماموریتهای محوله یا کار شناسان اعزامی سازمان یا بازرسان استانداری می باشند.
تبصره ۲: کارشناسان و بازرسان منتخب پس از طی آموزشهای لازم با استفاده از چک لیستهای هماهنگ و استاندارد نسبت به انجام ماموریت محوله اقدام می نمایند.
تبصره ۳: استانداران می توانند از بین افراد صاحب صلاحیت و واجد شرایط متعهد و متخصص دانشگاهی یا بازنشسته که داوطلب نظارت بر اجراء این مصوبه می باشند .پس ازتائید ستاد برنامه ریزی تحول اداری استان ،ناظر یا بازرس افتخاری، انتخاب و حکم صادر نمایند
تبصره ۴: شورای اسلامی شهر ، شهرستان و استان در صورت نیاز به نظرات مردمی ، بازرسان واجد شرایط خود را به استاندار استان مربوط پیشنهاد می نمایند ،تا به عنوان ناظر یا بازرس افتخاری با رعایت تبصره ۳ این ماده انتخاب و حکم صادر شود.
تشویق و تقدیر از مدیران و کارکنان موفق وبرخورد قانونی با مدیران و کارکنانی که موجب نارضایتی مردم میگردند :
ماده ۱۲: سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور موظف است جهت اعمال و تاثیر نظرات مردم و ارباب رجوع در وضعیت استخدامی کارکنان دستگاههای مشمول این مصوبه ،نسبت به تهیه وتنظیم لوایح و مصوبات مربوط درزمینه تشویق و تنبیه کارکنان و رسیدگی به شکایات ارباب رجوع ، حداکثر ظرف مدت سه ماه از تاریخ تصویب این مصوبه اقدام نماید . این مقررات باید به نحوی وضع شود که رعایت حقوق مردم وکسب رضایت ارباب رجوع درچارچوب مقررات موضوعه ،در دستگاهها اجرائی را تامین نماید.
تبصره :تا تصویب لوایح و مصوبات پیش بینی شده در ماده ۱۲، دستگاههای مشمول این مصوبه می توانند از محل اعتبارات بودجه جاری مازاد درآمد موضوع تبصره ذیل ماده ۷۶ قانون برنامه سوم اعتبارات خارح از شمول وسایر منابع با استفاده از اختیارات مربوط نسبت به تشویق وپرداخت پاداش به مدیران و کارکنانی که دراجرای این مصوبه موجب جلب رضایت مردم می گردند اقدام نمایند.
برای تسریع در انجام این تبصره اختیارات لازم جهت پرداخت پاداش به مدیران و کارکنانی که دراجرای این مصوبه موجب جلب رضایت مردم می گردند اقدام نمایند.
ماده ۱۳:سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور موظف است نسبت به تهیه و تدوین دستورالعمل تشویق وتنبیه حاوی اعطای لوح ،تحت عنوان جایزه تکریم ،اعطای جوایز نقدی و همچنین برخوردهای قانونی به همراه چگونگی معرفی کارکنان و مدیران واحدهای اجرائی و سازمانها و موسسات درفضای محلی ، منطقه ای و ملی که بیشترین و بهترین اقدامات را جهت کسب رضایت مردم و بهبود کیفیت خدمات خود انجام داده اند اقدام نماید.
تبصره : ارباب رجوع ومراجعینی که پیشنهاد سازنده آنان در اصلاح روشهای انجام کار ورضایت مردم موثر واقع شده است نیز مشمول تشویق این هستند.
ماده ۱۴ : وزارء و روسای دستگاههای مستقل موظفند بر اساس گزارشهای واصله از نمایندگان خود و استانداران و سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ضمن انجام تشویق ها و تقدیرها ی لازم درمورد مدیران بی تفاوت و غیر موثر که موجبات رفع مشکلات مردم را فراهم نمی کنند ، در صورت عدم توجه به تذکرات مربوط نسبت به عزل آنها وانعکاس موضوع برحسب اهمیت در محیط سازمانی وخارج از آن و سایر برخورهای قانونی ،اقدام نمایند.
سایر موارد اجرائی
ماده ۱۵ :سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور موظف است برای پیشگیری و مبارزه با ارتشاء‌و ریشه کنی آن در دستگاههای اجرائی ،لایحه قانون تشدید مبارزه با این پدیده مذموم را حداکثر ظرف سه ماه تهیه و به هیات دولت تقدیم نماید.
ماده ۱۶: وزراء و روسای دستگاههای مشمول این مصوبه موظفند با فعال نمودن شوراها و کمیسیون های تحول اداری و معاونت ها و مدیریت های ذیربط نسبت به آموزش و توجیه مدیران ،روسا و کارشناسان واحدهای مربوط اقدام نموده پیگیری و اجرای این مصوبه را در اولویت اول دستگاه خود قرار دهند.
ماده ۱۷ :دراجرای ماده ۱۶۷ قانون برنامه سوم توسعه صدا وسیمای جمهوری اسلامی ایران با هماهنگی سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور نسبت به اطلاع رسانی و فراگیر سازی مفاد این طرح اقدام می نماید.
ماده ۱۸: سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور مسئول نظارت بر اجراء‌دقیق این مصوبه است که از طریق مختلف (منجمله تشکیل جلسات مستمر با نمایندگان تام الاختیار دستگاههای اجرائی) گزارشهای پیشرفت مصوبه را اخذ وبه رئیس جمهور گزارش نموده و درشورایعالی اداری مطرح می نماید و مورد عدم پیشرفت فعالیتها را از وزیر مربوطه در شورای مذکور پیگیری می نماید.
تبصره :استانداران مسئول پیگیری و نظارت براجراء‌موضوع این مصوبه در استان مربوطه هستند و ضمن اولویت قراردادن موضوع ،مساعدتهای لازم را اعمال و با تذکرمواردی که سستی یا بی تفاوتی نسبت به اجراء این مصوبه مشاهده می کنند گزارش پیشرفت را به سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور و رئیس جمهور یا معاون اول ایشان ارائه می نمایند.
ماده ۱۹ : دستگاههای اجرائی مشمول این مصوبه در صورت نیاز می توانند هزینه های اجرای این مصوبه را تا سقف اعتبارات مصوب در موافقتنامه های بودجه هزینه ای و سرمایه ای پیش بینی نمایند و درصورتیکه برای توسعه فن آوری اطلاعات و ارتباطات نیازگسترده ای به امکانات سخت افزاری و نرم افزاری باشد ،چنانچه در بودجه مصوبه پیش بین نشده باشد با ارائه طرح وپروژه های مربوطه می توانند از اعتبارات پیش بینی شده در بند الف تبصره ۱۳ بودجه سال ۱۳۸۱استفاده نمایند.
تبصره : دستگاههای اجرائی استانی می توانند برای اجرای این مصوبه به تائید سازمان مدیریت برنامه ریزی استان از اعتبارات مازاد درآمد موضوع تبصره ذیل ماده ۷۶ قانون برنامه سوم توسعه استفاده نمایند .
ماده ۲۰ :دستگاههای اجرائی مشمول موظفند گزارش عملکرد خودرا در خصوص این مصوبه هر سه ماه یکبار به سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ارسال و سازمان مذکور نیزموظف است هر ۶ ماه یکبار اطلاعات واصله را جمعبندی ونتایج آن را بر حسب مورد به شورای عالی گزارش نماید.
بخشنامه شماره ۱۸۵۴۰/۱۳ ط مورخ ۱۰/۲/۱۳۸۱
معاون رئیس جمهور و دبیر شورای عالی اداری